电话接线人员工作制度

状态： 筹备▲

负责： /

时间： 2010-04-14

说明：

一、报修电话 8392413（东营校区） 86981344（青岛校区） 是为客户故障报修准备的专用电话，不得用于其他任何目的，平时工作人员之间通讯不得使用此电话。此电话不得长时间被任何人占用。易犯的错误：有人拿此电话泡电话粥，引得用户常抱怨此电话无法打通。

二、尽量引导客户进行简短的故障描述，每一个报修内容都必须做记录，记录如：故障、单位、电话、地址、任务进行状态等，不是我们维修范围的内容也得做记录，不得以“不是我们维修的内容”作为不记录的理由。常犯的错误，东营校区学 0 - 学 9 故障的报修和青岛校区联通 pppoe 网络的维修故障和多媒体机房的故障报修，江山小区报修等常被忽略掉，即用户通过电话反映的任何情况都必须做记录，做记录后不是我们负责的范围也可以向有关方面反映。

一卡通网络出故障时需要和一卡通取得联系，在一卡通人员的配合下维修网络，原则上不需要学生维护一卡通网络。

三、在做值班工作时，须不定时查看 BBS 的网络有关栏目，有大规模问题反映请及时反馈给有关管理人员处理。在记录维修电话记录的网站上或工作的写字台上有有关工作人员的电话，有问题时请联系。常犯的错误：电话接线人员根本不看 BBS 的网络板块，当大规模网络故障投诉闹得很长时间也没有人理会。建议电话接线人员一个小时查看一次 BBS 的网络板块。

四、值班工作时的工作流程如下：

1、接听用户的报修电话同时必须在计算机上做好维修日志。

2、在1）之后通知值班的维修人员进行维修，维修工作人员的电话在维修日志的“工作人员”链接中。

3、在维修结束后，电话记录人员还必须记录维修的结果结论。常见错误：很多时候记录人员并不做此项记录。

4、维修结束后，电话记录人员需仔细问询用户维修的结果，通常网络“慢”等重大的网络故障，都是藏在此环节被发现，维修人员常有意无意漏此故障咨询。

5、当如果维修人员遇到维修困难时，必须现场上报网管人员（东营：夏老师 0546-8399789 青岛：田老师 13176398028）做重点处理。实在不行请通知科长 0546-8399936 、13176398086。

6、定期查看维修的状况，在用户报修时，维修状态是“待办”，通知维修人员维修时是“进行”，维修完成并记录结果而且确认用户后是“完成”，其他不做维修自动好的是“放弃” ，在网络维修时间上：上午的工作必须上午完成，不能将上午的工作推到下午完成，当天能完成活不能拖到第二天完成。

7、工作的时间安排：

上午 8：00-12：00

中午 12：00-14：00

下午 14：00-18：00

晚上 18：00-21：00 ，不得迟到早退。

8、勤工俭学参考1-7项

五、在没有维修工作的情况下，电话记录人员可以浏览网络新闻内容、阅读业务书籍等，工作人员之间 QQ 信息也是可以的。但是不能涉及游戏、视频等娱乐内容以及与无关人员的 QQ 聊天、QQ 视频等内容。

六、如遇到不清楚或不会的问题，请现场联系当值主任或网管处理，千万不要随意指着一个电话让用户自己去联系。

七、遇见态度不好的客户自己又到冒火边缘的处理方式：1、请其他同事代为处理本职工作，自己找一个僻静处冷静一下 2、找科长到现场处理。

八、对用户不能说的话语：（搜集中）

1、不能使用任何脏话和用户争吵。在愤怒无法消解情况下 a、请离开工作岗位，让其他同事继续你的工作。b、请科长出面处理。

2、任何情况都不能说：“这个问题不是我们负责的业务”以拒绝，应当仔细解释我们负责的业务，引导用户到正确负责的部门办理处理。

3、在工作中遇到其他人的工作范围时，要工作人员自己联系另外的工作人员，不能告诉用户电话号码，让用户自己电话联系和跑腿。

常见的问题：

1、一个故障长时间都修不好，上午8点的报修，都拖到下午还没处理。不问询原因，不向上级回报。

2、在报修记录中，不问询和记录处理的情况，处理的结果。

3、从不查看 BBS 的网络板块。

4、网络出现重大故障时，从不向上一级回报情况

5、上班时玩弄游戏和 QQ 聊天。

1、服务预约电话只做报修服务接入电话，任何人不得以任何其他理由使用预约电话做任何其他通话。

2、服务预约电话通话是需简短，一般不得超过3分钟。

3、对于预约电话，以确保维修服务的质量维修后需进行必要的回访。

4、对每一个电话都必须记录，并作事后的故障原因和处理人，处理结果的记录，以便事后分析。

5、出了电话记录人员做记录之外，在假期值班时，代班的网管，学生也必须做电话记录。

6、【问】网络端口不够了，怎么办？

【答】/石大首页（底下一行）/资源服务/网络服务/网络监控系统/Cacti网络流量监控/ 左边查找到上述问题的设备， 找到年空置端口即可。如果端口真的满了就需要联系网管增加一个交换机。